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Es un modelo que desarrolla una estrategia que permite entender las motivaciones y expectativas de los consumidores para mejorar su experiencia.
A través de esta serie de pasos, podemos diseñar un modelo de estrategia de experiencia del cliente que tiene por objetivo incrementar los ingresos.

Registro

Establezca puestos de escucha del cliente en todos los puntos de contacto y departamentos.

Práctica

Al conocer los principales impulsores de la experiencia, tendrá una hoja de ruta de mejoras.

Optimiza

Maximice las ganancias y el valor de su empresa al mejorar los procesos.

Seguimiento

Supervise el desempeño a lo largo del tiempo y realice el seguimiento de su progreso.

Análisis

Conozca el comportamiento de sus clientes en tiempo real y obtenga insight de los datos que recopila.

Capacitación

Crear una buena experiencia del cliente es una tarea de todos los miembros de la organización.

Visión CX

Desarrollar una visión clara, centrada en el cliente, con base en un conjunto de declaraciones que actuarán como principios rectores y que impulsarán el comportamiento de la organización.

Customer Journey Mapping

Adoptar un enfoque sistemático, mapeando la jornada del cliente, para identificar los KEI (Key Experience Indicators), obteniendo una imagen clara de los elementos del mapa en los que es necesario aplicar una medición.

Arquetipos de clientes

Dar vida a los diferentes tipos de clientes, segmentándolos y creando arquetipos con un nombre y personalidad propios, para reconocer quiénes son y comprenderlos mejor.

Intelligence Feedback

Capturar información y comentarios de los consumidores mediante plataformas tecnológicas, aplicando encuestas periódicas, bajo un modelo común y mediante inteligencia artificial, establecer particularidades adecuadas a cada punto de interacción y perfil del encuestado.

Los equipos comprometidos impulsan los resultados del programa

Al seguir estos pasos, conoceremos lo que piensan los clientes sobre la calidad de productos, servicios y procesos, en comparación con la visión CX que se ha definido. Posteriormente…

Desarrollo interno

Identificar las necesidades de capacitación para los miembros del equipo interno, estableciendo un marco de calidad, programando y rastreando el desarrollo a través de coaching, e-learning y capacitación grupal.Establezca puestos de escucha y retroalimentación as necesidades de capacitación para los miembros del equipo internoas necesidades de capacitación para loslos miembros del equipo internoas necesidades de capacitación para los los miembros del equipo internoas necesidades de capacitación para los  

Información Accionable

La información obtenida permitirá definir estrategias y tácticas acciones, tanto inmediatas, como a mediano y largo plazo, para mejorar las experiencias de los clientes.

CX Track incluye una guía de recomendaciones para optimizar la experiencia de los clientes en puntos de interacción, procesos y productos.
Establezca puestos de escucha y retroalimentación as necesidades delos miembros del equipo internoas necesidades de capacitación para los los miembros del equipo los miembros del equipo internoas 

Continuidad y medición

La mayoría de las organizaciones tiene una encuesta anual, pero ¿qué sucede en los 11 meses restantes? La retroalimentación continua desempeña un papel esencial para seguir mejorando la experiencia del cliente.

CX Track considera la adopción del “Net Promoter Score” o NPS, que recopila información valiosa haciendo una sola pregunta directa:
“¿Recomendarías esta empresa a un amigo o familiar?” El NPS es un punto de referencia y un estándar simple de implementar y medir.

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