¿Cómo convierte una empresa las ideas brillantes y las decisiones que se toman en la parte más alta de la cadena de mando en una experiencia funcionalmente efectiva para los clientes?
Esa es la pregunta que se hacen hoy muchas empresas. Muchos líderes están comenzando a darse cuenta de que su misión de brindar servicio a los clientes se ha alejado de la realidad del trabajo diario en la primera línea de atención.
Afortunadamente, con una orientación adecuada, es posible volver al camino de crear experiencias de cliente de primer nivel.
En este artículo le presentamos las 5 “I” de la experiencia del cliente.
“El primer paso para resolver un problema es reconocer que existe”.
– Zig Ziglar
En el camino de implementar soluciones de largo plazo, es difícil mantener el momentum, tanto internamente como con los clientes, a lo largo de un esfuerzo de transformación con duración de uno a dos años (o más).
Ahí es donde entran las ganancias rápidas o “quick wins”.
Los programas de CX con frecuencia destacan en esto. Muchas organizaciones se han enfocado tanto internamente que pueden encontrar fácilmente áreas donde pueden desarrollar ganancias rápidas.
Las mejores oportunidades para obtener ganancias rápidas a menudo provienen de los esfuerzos digitales. Acortar un proceso aquí, mejorar la comunicación allá: estos cambios pueden marcar una diferencia real. Incluso cuando necesite tomar una acción más integral, desglosarla para que tenga un impacto a corto plazo. Esto a menudo allana el camino para el éxito de las iniciativas a largo plazo.
La acción en el “ahora” genera entusiasmo, refuerza el beneficio y el valor de programas más importantes y da a los equipos una muestra de cómo podría ser la experiencia mejorada del estado futuro.
Puede que no sean la solución definitiva, pero muestran que se está enfocado en la mejora. Las señales de progreso pueden marcar la diferencia entre mantener o perder un cliente. Para citar a Zig Ziglar, el gurú de la motivación: “El primer paso para resolver un problema es reconocer que existe”. Hacerlo demuestra a los clientes que te preocupas y genera la confianza que necesitan para permanecer contigo mientras lo arreglas. También ayuda a los equipos que se encuentren frustrados por ese proceso roto, a ver la luz al final del túnel.
No hay nada más importante para el éxito de su empresa que lograr que la experiencia del cliente sea la correcta.
Disney lo sabe mejor que nadie.
De hecho, incluso utilizan “puestos de escucha”, donde empleados ubicados en lugares estratégicos de sus parques, “espían” a los clientes mientras compran comida, hacen filas para las atracciones, o participan en cualquier otro punto de interacción.
Lamentablemente, no todos podemos utilizar puestos de escucha para conocer a nuestros clientes.
Entonces, para los que no tenemos el lujo de estar presencial, aunque socialmente distanciados de nuestros clientes, en este episodio del podcast de Roland Frasier, encontrará 13 sugerencias adicionales, para ayudarlo a conocer sus sentimientos, acciones y creencias.
Escrito Por TCT22010 noviembre, 2020 
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